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기사입력 : 2013.05.08 19:29
[현대건강신문] 엘지유플러스(LG U+) 고객센터에 걸려온 전화 내용이 인터넷상에서 화제가 되고 있다.
노인으로 추정되는 한 여성이 고객센터로 전화해 '엘지유플러스 직원인데 무엇을 도와드릴까요"라고 말하는 직원에게 "엘지가 불났어요. 거기가 어딘가요"라는 말을 10여차례 말하며 2분이 넘게 전화를 이어갔다.
이 전화 내용은 유튜브를 통해 급속하게 퍼지며 사람들에게 '웃음'을 전해줬지만 한편으로 텔레마케터나 고객센터직원들의 '비애'를 가감없이 느낄 수 있는 사례라는 지적도 나왔다.
누리꾼들은 '재미있다' '웃기다'는 반응도 있었지만 '장난전화다' '상담원에게 이런 장난전화는 스트레스를 준다'는 지적도 있었다.
실제 전화로 고객들을 상대하는 상담사나 텔레마케터들의 고충은 적지않다. 서울시 다산콜센터 상담사들은 웃는 목소리로 상담을 이어가기 위해 책상 위에 거울을 올려놓으며 마음을 가다듬고 있지만 장난과 폭언을 일삼는 전화로 골머리를 앓고 있다.
서울역 인근 상담사들이 많이 일하고 있는 한 빌딩 주변에는 쉬는 시간만 되면 많은 여성들이 나와 담배를 피우며 스트레스를 털어내고 있다.
최근 한국직업능력개발원이 발표한 자료에 따르면 정신적 스트레스가 많은 감정노동 상위 직업에 고객상담원, 콜센터 상담원이 자리잡았다.
가장 많은 스트레스에 시달리는 직업이 항공실 승무원이고 그 다음이 △통신서비스 판매원 △리포터 △음식서비스 △검표원 △패스트푸드원 △고객상담원 순이었다.
감정노동이라는 용어는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 처음으로 사용였으며 ‘많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어내기 위해 감정을 관리하는 일’이라고 정의하고 있다.
앨리 러셀 혹실드는 "고객을 항상 친절하게 대하고 미소를 잃지 않도록 교육받는 항공기 승무원, 백화점 판매 근로자 등 감정노동을 장기적으로 수행한 근로자들 가운데 상당수가 정신적 스트레스가 누적되어 '스마일 마스크 증후군'을 비롯한 정신적, 육체적으로 심각한 질병에 노출된다"고 지적했다.
한국직업능력개발원의 한상근 선임연구위원은 “서비스 산업의 확대 발전에 따라 다수의 직업인이 감정노동에 노출된다는 점을 고려해야 한다”며 “특히 교육과 훈련을 통해 감정노동에서 비롯된 스트레스 해소 기술, 적절한 고객 응대 방법, 감정노동 종사자의 권리, 업무상 재해 보상 방법 등을 미리 알려줘야 한다”고 말했다.
