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기사입력 : 2019.09.25 09:29
콜센터 직원 절반 장애인, 환자 응대도 ‘척척’
원무팀 김영환 팀장 “상담 업무 빠르고 부드럽게 역점”
[현대건강신문=일산=박현진 기자] “환자들이 진료를 받기 위해 예약이나 상담을 하는 콜센터 상담업무를 장애인들이 부드럽고 빠르게 처리하고 있다”
국민건강보험 일산병원은 최근 전화예약 시 환자 대기 시간을 단축하고 상담간호사를 확충해 정확한 진료상담을 하기 위한 업무 개선을 마쳤다.
일산병원 원무팀은 진료상담 간호사를 채용하고 녹음이 가능한 IP 전화기를 추가로 구매했다.
이후 전화응대율을 분석한 결과, 응대율이 평균 96%까지 올라간 것으로 나타났다.
원무팀 김영환 팀장은 “기존에는 진료예약, 대표전화 등 대표 전화번호가 3개였는데 이것을 하나로 통합했다”며 “이후 ARS 응대 순서를 바꾸면서 응대율이 90%가 넘었다”고 밝혔다.
응대율은 전화 상담을 시도한 사람이 성공한 비율을 말하는 것으로, ‘응대율 90%’는 콜센터 문의자 10명 중 9명이 상담사와 연결됐다는 것을 의미한다.
이어 “전화번호를 처음 등록하는 신규환자의 경우 구체적인 안내를 하는 별도 창구를 마련해, 상담자에게 적절한 진료과를 연결할 수 있도록 관리하고 있다”며 “병원의 첫 관문인 콜센터 시스템을 빠르고 부드럽게 돌아갈 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.
일산병원은 진료 상담 간호사를 추가로 늘려, 전화 상담을 통해 환자의 궁금증을 빠르게 해소하는 동시에, 외래 진료의 업무 부담을 줄이고 있다.
김 팀장은 “일차적으로 상담 간호사가 상담을 하고 외래 진료과에 추가로 상담이 필요한지 판단을 한다”며 “외부에서 진료과로 바로 연결되는 빈도를 줄여, 외래 진료가 원활하게 돌아갈 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.
일산병원 콜센터 전체 인원의 절반은 장애인으로 이뤄져 있다. 병원 특성상 장애인의 고용이 쉽지 않지만 장애인들이 콜센터 업무를 통해 환자들의 문의 전화를 응대하며 제 몫을 해내고 있다.
김 팀장은 “공공기관인 일산병원은 이미 2015년에 장애인 고용을 시행했다”며 “콜센터는 좌식 근무가 가능해 앞으로도 더 많은 장애인을 고용하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
이어 “앞으로 콜센터 직원 등 상담사들의 질을 높이고 정신건강프로그램 통해 감정 노동자인 상담사들을 지치지 않도록 도울 것”이라고 말했다.
