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기사입력 : 2024.10.30 08:46
- 지난해 건보공단 민원, 55,945건...전화·방문 민원 44,989건 달해
- 건보공단 ‘디지털·모바일 비대면 서비스 확대’ 목표로 ‘디지털 대전환’ 추진
- 정기석 이사장 “대부분 민원 ‘내 손안에서 처리’”
- 원인명 징수이사 “고령자, 장애인 등 디지털 취약계층 불편 없도록 세심한 노력”
[현대건강신문=원주=박현진 기자] 국민건강보험공단(건보공단)이 ‘디지털 대전환을 통해 민원인이 제출하는 서류를 최소화해 민원 발생을 줄이기 위한 노력을 진행 중이다.
지난해 건보공단의 전체 민원 처리량은 55,945건으로 전화·방문 민원은 44,989건으로 전체 민원은 80.4%를 차지하고 있다. 전환민원의 경우 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어짐에 따라 상담을 포기하는 사례도 지난해 4백만 건에 달했다.
지난해 7월 취임한 건보공단 정기석 이사장은 올해 1월 ‘디지털 대전환(NHIS DX)’을 경영방침으로 선포하고 전사적인 계획 수립과 조직 역량을 집결하고 있다.
정 이사장이 밝힌 ‘디지털 대전환’은 △국민 눈높이에 맞는 국민 중심의 업무 혁신, 디지털·모바일 비대면 서비스 확대 △인공지능(AI)을 활용한 상담업무 디지털화로 직원들 고유 업무에 전념 등을 뼈대로 하고 있다.
특히 스마트폰을 이용해 대부분의 민원을 ‘내 손안에서 처리’ 할 수 있도록 ‘The건강보험’ 서비스 항목을 대폭 확대하기로 했다.
원인명 징수상임이사는 29일 강원도 원주 건보공단에서 열린 전문기자단 기자단 브리핑에서 “전화와 방문상담 업무는 직원이 직접 수행해야 하는 업무로 대기시간이 길어지면 고객뿐만 아니라 직원들도 불편할 수밖에 없다”며 “국민 불편 해소와 획기적 민원 감축을 위해 건보공단 민원업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업을 추진할 것”이라고 밝혔다.
건보공단이 추진하는 ‘디지털 대전환’의 목표는 △민원발생 최소화 △모바일 중심으로 서비스 전면 재개편 △음성봇 도입으로 전화 민원서비스 개선 등이다.
원 이사는 “건강보험 자격이나 보험료를 부과하면서 외부 자료와 연계하는 경우가 많아 민원인은 3~4차례 전화를 해야 하는 번거로움이 있다”며 “디지털 대전환의 선결 조건은 외부 기관의 자료 연계를 확대해 민원을 최소화 하는 것”이라고 강조했다.
동시에 ‘디지털 대전환’으로 인해 취약 계층이 소외되지 않도록, 지역가입자의 경우 기존 네이버 전자고지에서 모바일앱으로 채널을 확대해 전자고지 신청부터 납부까지 원스톱 서비스를 제공하고 있다.
원 이사는 “고령자, 장애인 등 디지털 취약계층이 민원상담 등 건보공단 서비스 이용에 불편이 없도록, 접근성을 강화하는데 최선을 다하고 있다”며 “모든 계층이 정보화 사회에서 소외되지 않고 동등하게 참여할 수 있도록 노력을 하고 있다”고 밝혔다.
디지털 취약 계층의 서비스 이용을 위해 건보공단은 △시각장애인이 받는 점자안내문에 음성전환용 바코드 추가 △대사증후군 주의군 안내 등 총 62종 안내문에 음성변환 요약서비스 제공 △디지털 배움터를 방문해 노인층 대상으로 맞춤형 앱 사용법 교육을 진행하고 있다.
